Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam (“Prudential Việt Nam”) vừa được vinh danh hai hạng mục tại Asian Experience Awards 2025 do Asian Business Review tổ chức, bao gồm “Trải nghiệm Khách hàng của Năm (Customer Experience of the Year)” và “Trải nghiệm Số của Năm (Digital Experience of the Year)” dành cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Thành tích này một lần nữa minh chứng cho hành động của Prudential Việt Nam trong việc hiện thực hóa cam kết “Customer First – Lấy khách hàng làm trọng tâm”, thể hiện rõ những nỗ lực bền bỉ của Prudential trong việc nâng cao trải nghiệm tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.
Prudential Việt Nam không ngừng tối ưu hành trình của khách hàng từ tư vấn, thẩm định, chi trả quyền lợi cho đến hậu mãi. Nổi bật là việc triển khai “Mắt thần” OCR trên nền tảng số, công nghệ này có khả năng nhận dạng và trích xuất thông tin từ hình ảnh sang văn bản chính xác đến 96% với tốc độ xử lý dưới 20 giây, giúp hệ thống tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng từ bảo hiểm mà khách hàng nộp dưới dạng hình ảnh. Nhờ đó, hệ thống có thể phản hồi ngay lập tức về tính hợp lệ của chứng từ và đẩy nhanh quy trình đưa ra quyết định xét duyệt hồ sơ chi trả một cách nhanh chóng. Cụ thể, trong thời gian ba tháng thử nghiệm kể từ ngày ra mắt, "mắt thần" OCR thế hệ mới đã hỗ trợ giải quyết hơn 50% tổng số yêu cầu quyền lợi bảo hiểm được nộp trực tuyến. Trong đó, có 243 yêu cầu nhận được kết quả chi trả chỉ trong vòng 3 phút và 1.636 yêu cầu nhận được kết quả trong vòng 30 phút tính từ thời gian khách hàng nộp yêu cầu thành công cho đến thời gian nhận được kết quả chi trả. Nhờ vậy quá trình giải quyết yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm cấp thiết như chăm sóc sức khỏe ngoại trú, hỗ trợ viện phí, phẫu thuật… sẽ được rút ngắn hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về quy trình chi trả nhanh chóng, đơn giản và xuyên suốt.
Bên cạnh việc tối ưu trải nghiệm khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc, Prudential đã xây dựng chương trình với tên gọi Khung Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm để thu thập – phân tích – chuyển hoá mọi phản hồi của khách hàng thành những cải tiến thiết thực. Từ 4/2024 đến nay, công ty đã tổ chức 70 phiên họp liên phòng ban dựa trên phản hồi thực tế và kích hoạt hơn 70 sáng kiến cải tiến vận hành. Nhờ đó, nhiều khâu xử lý được rút ngắn từ hàng tuần xuống chỉ còn vài ngày, giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng và minh bạch.
Tại Prudential Việt Nam, mỗi phản hồi của khách hàng đều được coi là cơ hội để cải thiện. Vì vậy, công ty đã triển khai những chương trình cấp thiết nhằm bảo đảm tiếng nói của khách hàng luôn được lắng nghe và chuyển hóa thành hành động thực tế như: Chương trình Close the Loop – Gọi lại khi bạn chưa hài lòng: Hệ thống tự động kết nối với khách hàng có trải nghiệm chưa tốt, để lắng nghe chi tiết, xử lý triệt để và khắc phục ngay từ nguyên nhân gốc rễ. Điều này giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng rằng ý kiến của mình thực sự tạo ra thay đổi tích cực.
Cách tiếp cận nhất quán với sự hỗ trợ từ dữ liệu và công nghệ, Prudential Việt Nam đang từng bước nâng chuẩn trải nghiệm trong ngành bảo hiểm - từ đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian chờ, đến cá nhân hóa dịch vụ. “Cú đúp” giải thưởng tại Asian Experience Awards 2025 là sự ghi nhận cho hành trình này, đồng thời tiếp thêm sự tự hào để Prudential Việt Nam kiên định với sứ mệnh “Mang yên tâm trọn vẹn đến mỗi gia đình Việt”.
Cẩm Châu
